来源： 第一财经日报     　作者： 乐琰

     不少企业经营者抱怨，其实自己知道无法贯彻标准化的后果，但资本持有者始终是说话最硬的，无法抗拒，然而资本方很多时候并非十分了解公司实体的运作，只是一味追求规模和上市获利，非专业却要指挥企业制定策略，这才是根本弊端

　　点菜，服务员却报不清楚菜单；点餐，上菜时间却一推再推……这是一家连锁餐饮店里发生的场景。

　　由于国际资本的注入，这家企业扩张速度惊人，但内部的管理却成了令人困惑的问题。

　　其实这正是目前获得风险投资青睐的大多本土连锁企业都面临的问题，那就是高速扩张的同时，如何控制管理，做到标准化运作，服务一致性。在刚刚闭幕的“中国连锁经营协会上海国际特许周”上，调查显示，标准化已经成为各大连锁企业最为关注的问题。

　　资本介入后的危机

　　中国连锁经营协会研究显示，具有一定规模的各类连锁企业正成为风险投资者的注资乐土，以教育连锁机构为例，目前语言类培训连锁机构获得的融资总额达到1.17亿美元，而课外辅导培训、IT职业教育等也都获得不俗投资额，北大青鸟、环球雅思、万学、学大、汇众益智等企业都获得了风险投资。

　　其他连锁企业，包括两岸咖啡、巴贝拉、迪欧咖啡、7天酒店、汉庭酒店等也都获得大量风险投资注入。

　　在这些背靠风险投资的连锁企业中，当被问及可多项选择的公司私募股权的理由时，这些企业认为20%是为了发行上市，50%为了融资，100%为了企业发展需要。尤其是在风险资本进入企业后，扩张便一发不可收拾。

　　7天连锁酒店连续2年位居增长速度最快的经济型酒店之列，增速达到400%多，一茶一坐在获得几轮融资后，也表示预计今年年底可达75家以上门店，甚至还开始了海外市场的拓展。

　　“扩张当然有相当部分动因是资本方的极力要求，没有规模，怎么上市？资本方怎么退出获利呢？而且对于我们来说，也需要规模来降低成本，所以不得不扩张。”一位从事酒店连锁的业者无奈地说，“但是扩张之后，标准化管理和人力都跟不上。”

　　于是连锁企业的服务开始出现“差异化”，消费者并不能在所有的门店中享受相同质量的服务，久而久之，这些问题开始变得更加严重，甚至波及到企业的品牌和声誉。长期来看，反而影响到企业自身的盈利或上市进程。

　　标准化需要量化的执行力

　　事实上，几乎每个连锁企业都有一本关于标准化的手册，当被问及如何标准化时，他们都会颇有信心地表示自己如何培训员工，并以所谓“企业文化”来感染员工，做到各个门店都服务一致。

　　但是记者在采访中了解到，由于快速扩张门店，连锁企业的从业人员，尤其是一线员工相当匮乏。有些餐饮连锁企业的服务员培训方式就是先找一些学历不高的年轻人，进行封闭式培训。为了降低成本，这些员工普遍会在培训阶段得到数百元不等的培训薪水。

　　培训期结束后，他们很快就进入工作岗位，由于缺乏传统的传帮带式的培训，这些员工往往不能领悟培训的内容。

　　于是，连锁企业各门店的服务品质就出现了差异性。“标准化不是口号，而是一项实实在在的要求，每项工作都要尽量用‘量’来考核，贯彻实际执行力。”中国连锁经营协会会长郭戈平一针见血地指出。

　　北大青鸟APTECH总经理梁军告诉记者，对于教育连锁来说，标准化并不容易，尤其是师资的标准化，因为每个人都是鲜活的个体。

　　这家连锁培训机构出台了一项300多万字的量化的标准化制度，覆盖IT职业教育在日常管理、市场、教学等关键业务环节的1400多项岗位事件、标准和流程，“比如我们规定组成中心员工培训体系中所需要的人员和数量，然后他们各个智能和考核都进行硬性量化，在培训过程中，更加细分了岗位事件示范演练、参训人讲解和点评、作业及作业点评、小组讨论等量化指标，来保障培训的标准化。”梁军表示，在量化后，企业的标准化执行力变强了，即便是加盟店也不必太过担心会无法落实标准化管理，因为所有的东西都是硬性量化管理的。

　　“当你自己有实力标准化并实现一定有效连锁规模后，这时即便有强势的风险投资介入，你也不必担心，因为你自己的管理已经比较完善，扩张也不会造成伤害，你有了好看的成绩单，风险投资者当然不会拿着鞭子在后面赶你。”梁军说。

　　投资方需要专注

　　令人觉得惋惜的是，更多时候，风险投资介入后，急速扩张并造成标准化难以完全执行像是一个恶性循环，这在一些连锁企业中普遍存在。

　　不少企业经营者抱怨，其实自己知道无法贯彻标准化的后果，但资本持有者始终是说话最硬的，无法抗拒，然而资本方很多时候并非十分了解公司实体的运作，只是一味追求规模和上市获利，非专业却要指挥企业制定策略，这才是根本弊端。

　　“在海外市场还是有不少专业投资机构的，也就是说专门投资某一个产业，本身很了解实体运作，但这在中国市场比较少，投资者一般都是看什么热门就投资什么，比如从以前的TMT到现在的新型消费类企业，这就导致了投资者只会一味追求规模扩张和短期获利，大量门店的急速涌现使得连锁标准化难以执行，企业服务品质下降。当然这里面也有企业自身的问题，不完全是投资方，但投资方的因素是肯定有的。”中国特许经营投资控股有限公司合伙人梁子表示。

　　他建议，在投资过程中，不要一味要求规模，而是从专业角度出发进行指导，参与实体公司运作，贯彻必要的连锁标准化管理。